NNお客さまの声から生まれたサービス
保険金請求手続き訪問サポート
「中小企業サポーター」としてさまざまなサービスを展開しているエヌエヌ生命では、お客さまの声に応えるかたちで、2018年に「保険金請求手続き訪問サポート」をスタートしました。
このサービスは、エヌエヌ生命に法人契約がある法人の代表者が亡くなられた際の死亡保険金請求手続きについて、保険金支払い専門のスタッフが必要書類の案内や書き方などをご説明し、保険金の円滑な受け取りをサポートするものです。
- 現在は、お電話またはオンライン面談のみでのサポートとなります。
代表者逝去に伴う手続きは、遺された方たちの大きな負担に
代表者が亡くなられると、取引先や従業員への説明のほか、法人登記や金融機関の変更手続きなど、煩雑な手続きが数多く発生します。それらの手続きを進める一方で、会社の経営も止めることはできず、遺されたご家族や従業員にはかなりの負担が強いられます。そんな大変な状況の中で、お客さまにストレスなく確実に保険金を受け取っていただくため、エヌエヌ生命では「保険金請求手続き訪問サポート」を実施しています。
今回は「保険金請求手続き訪問サポート」を始めとする、さまざまな取り組みを立ち上げ、お客さまが抱える課題を解決する新しい価値の提供や支援、既存サービスの強化などを担うカスタマーエクスペリエンス部マネージャー・田井 瑛子 、サービスの推進と普及に取り組む同部の鈴木 毅・森住 由衣にこのサービスを立ち上げた背景について聞きました。 そして、実際にお客さまの手続きをサポートするお客さまサービス部保険金チームマネージャー・光安 俊裕には、「保険金請求手続き訪問サポート」の具体的なサービスの内容について聞きました
田井：「保険会社として保険金をお支払いするのは当然のことですが、それだけに留まらず、”中小企業サポーター”として、私たちがお客さまのために何かできるかを常に考えています。その一環として、実際に代表者の方が亡くなられた時に、遺されたご家族や従業員の皆さんがどんなことに困り、どんな心配事を抱えるのかをお伺いするインタビューを重ねました。そこで多くの方から『保険金請求手続きの書類にミスや不備があり、そのやりとりが大変だった』という声が聞かれました。代表者の方が亡くなられるとさまざまな手続きが発生します。その一つに保険金請求手続きがありますが、大変な状況に置かれているお客さまにとって、その手続きにかかるご負担は私たちの想像を超えるものでした。そこで、そのご負担を少しでも軽減するため、このサービスを立ち上げました」
実務担当者がサポートすることで手続きが円滑に
代表者の逝去はそうそうあることではありません。そのため、思いがけず、代表者を亡くされたご家族や従業員の中には、保険金請求に関する書類を初めて目にする方も多くいます。何から始めればいいのかわからず戸惑い、複雑な書類に四苦八苦する方もいるでしょう。代表者逝去後に行うべき多くの事務処理と同様に、保険金請求も１カ所でも書類に不備や漏れがあると手続きを進めることはできません。そうなると必然的に保険金の支払いそのものに遅れが生じます。
鈴木：「私は以前営業職に従事していたのですが、実際に保険金請求で困っているお客さまに何度がお会いした事があります。法務局で新代表者の登記手続きをしたり、病院や役所に必要書類を取りに行ったりと、特に初めてお手続きをされる方にはとても煩雑に感じられるようです。そんなときに、我々保険会社が直接サポートすることで、お客さまのお役に立てる。お客さまに保険金だけに留まらない価値をご提供できるサービスだと自信を持っております。」
森住：「チーム内で私は主にデザインを担当しています。保険金支払いの担当スタッフが遺された方の元に駆け付けるシーンを描いたのですが、水彩画の柔らかいタッチで表現することで、お客さまにとって身近なサービスであることをお伝えしたいと思いました」
森住がイラストで表現したのは、営業担当のスタッフではなく、保険金の支払いを実務とするスタッフが直接対応するという、「保険金請求手続き訪問サポート」の大きなポイントでした。日ごろから保険金請求に伴う書類に精通するスタッフが訪問することで、細かな記入漏れや不足書類などの不備を排除し、より早くより確実に保険金を支払うことが可能となります。
光安：「私は保険金請求の事務手続きに携わっているので、普段から書類を見慣れているせいか、最初はこのサービスは本当に必要とされているのかなと思いました。それほど難しいというイメージがなかったものですから……。でも、実際にお客さまの元にお伺いし、こういうところに困っていて、こういった表現が分かりにくいのだなと、改めて、気づくことがたくさんあります」
対面も、オンラインも。
新しい局面を迎え、さらに進化を遂げる
訪問担当スタッフは、お客さまからサポートの依頼があると、まずはどんなことに困っているのかをヒアリングします。対面でのサポートを必要としている方には直接お伺いし、必要書類の案内から書類の記入方法まで詳しく説明します。
実際にこのサービスを利用されたお客さまからは、「エヌエヌ生命のスタッフが来てくれたことに安堵した」、「速やかに保険金が支払われたことで命が救われる思いだった」など、さまざまなメッセージが寄せられています。
2018年に経営者の「声」から生まれたこのサービスは、多くのお客さまが抱える「不安」を「安心」に変え、今は多くの「感謝の声」となって届いています。
鈴木：「お客さまから寄せられた感謝の声を社内で共有することは、とても意義のあることだと思っています。『エヌエヌ生命さんのおかげで助かったよ』そんなお声に私たち自身大変励まされますし、お客さまや代理店さまへこのサービスをこれまで以上に自信を持ってご案内、推進することができると思っています。また、以前にも増して、保険商品を販売することだけではなく、中小企業の皆さまに+αの価値を提供したいと感じている社員が確実に増えていると実感しています」
現在（2020年10月）、新型コロナウイルスが世界中で蔓延し、日本国内においても予断を許さない状況が続いています。本来であれば、対面によるサービスの提供に努めてきた「保険金請求手続き訪問サポート」ですが、この状況下において新たな局面を迎えました。それがオンラインによるサービスの提供です。
田井：「当初は、オンラインでのコミュニケーションに不安がありました。しかし、経営者の方とオンラインでお話させていただく機会が増えていく中で、思った以上にスムーズに意思疎通が行えていることを実感しています。これならば、対面とほぼ変わらないサービスが可能であると判断し、オンラインサービスの実施にいたりました」
光安：「オンラインでのサポートは、確かにハードルは少し高くなるかもしれません。ですが、このような状況だからこそ、コミュニケーションの取り方やお客さまを想定した対応方法など準備を進め、少しでもそのハードルを緩和していきたいと思います」
これからもお客さまに寄り添い、+αの価値を提供していく
国内においても事業承継は大きな課題の一つです。
生前、会社の代表者が経営方針を後継者に伝えることはあっても、ご自身の亡き後の手続きまできちんと伝えることは滅多にありません。またご自身が事業承継したころとは時代も変わり、手続きそのものが異なることもあります。何より、突然の死去で後継者も決まらず、事業そのものが成り立たないということも。
光安：「保険金の請求手続き自体が今後これまで以上に簡素化されることが最も望ましいとは思いますが、現実的には難しい点も多くあります。だからこそ、私たちはこのサービスを通じて、お客さまにより早く、より確実に、保険金をお届けすることを使命とし、これからもサポートを続けていきたいと思います」
鈴木：「代表者の方がお亡くなりなったときの手続きは、保険金請求だけではありません。いくつもの手続きを経て、ようやく保険金請求手続きに取り掛かれます。その対応はご家族か従業員の方、どちらがされるにしても大変なことに変わりありません。
私たちはこのサービスが必要になる前に、まずはこんなサービスがあることを知っておいていただきたい。そして、これからも中小企業の皆さまに寄り添い、お客さまに+αの価値をご提供していきたいと思います」
森住：「お客さまにこのサービスを知ってもらい、理解していただく。そのために、資料は文字の大きさに気を配り、イラストを多用することで、親しみを感じていただけることを心掛けています。その結果、より多くの方たちに『エヌエヌ生命が来てくれてよかった』『助かった』と言ってもらえるようなサービスにしていきたいです」
田井：「代表者さまがお亡くなりになるということは、ご家族にとっても、ご法人にとっても非常に大変なタイミングです。そんなときに、たったお一人でも『助かったよ』とおっしゃっていただけることに、このサービスの価値があると思っています。私たちがお客さまに寄り添い、少しでもお役に立てることがあれば嬉しいなと思います」