お客さま本位の業務運営に関する取組方針

― お客さまからの声をもとに、手続きの利便性向上に資する取り組みの一環として、各種保全関連帳票の改訂を行いました。

― お客さまの負担を減らし迅速かつ正確なサービスを提供することを目的に、マイページ（ご契約者さま専用インターネットサービス）や電話で対応・請求が可能な各種変更等手続きの内容を拡大いたしました。

当該制度については定期的に見直しを行い、お客さま本位の業務運営に資する手数料体系を目指すとともにお客さまにご理解いただけるよう公表してまいります。

• 「契約概要」は、お客さまが保険商品の内容を理解するために特に説明すべき重要な情報・事項を記載した書面を指します。
• 「注意喚起情報」は、お客さまが契約にあたって特に注意すべき情報・事項を記載した書面を指します。

乗換契約時における適切な情報提供（お客さまの不利益事項の明確化）を行うことを目的に、注意喚起情報の改訂を行いました。

お客さまの公的保険に対する理解を促進するため、当社ホームページでの公的保険制度に係る情報提供に加え、保険加入のご検討の際に、公的保険制度と当社商品との関係性を明示したお客さま向け資料を作成いたしました。

保険商品の内容や特徴などをご説明する際に使用するパンフレットについて、パソコンやスマートフォンでご覧いただける電磁的なパンフレットを提供しております。文字に加え音声とアニメーションによる解説を用いることで、これまで以上にお客さまのご理解を深めていただくことができます。

障害のある方やご高齢の方を含むすべてのお客さまが利用しやすいデジタルサービスの提供を目的に、ウェブアクセシビリティ改善の取り組みを行っております。

急速に電子マネーが普及する昨今の社会情勢をふまえ、未納保険料等の入金促進、また顧客利便性の向上を目的として「払込票」に記載されたバーコードを、スマートフォンアプリで読み取ることにより、お支払いを可能としております。

乗換契約時における「保障の空白（無保険期間の発生）」や「保険料の二重払い」といった不利益の発生を防止することを目的に、解約同時新契約制度の取扱範囲を拡大いたしました。

ご契約者さまに対する継続的なアンケート調査やインタビュー調査を通じ、当社サービスに対する評価・ご意見を収集・分析しております。お客さまよりいただいたお声に基づき、持続的なサービスの向上に努めてまいります。

ご契約者さまが事前に登録いただいたご家族の方が、ご契約者さまに代わって「保険契約内容のお問い合わせ」や「各種手続き書類の送付依頼」ができるご家族情報登録制度の取扱いを行っております。

「マイページ」の機能を拡張し、生命保険料控除証明書のダウンロードやご家族情報登録制度の申込が可能となりました。

「マイページ」にて入院給付金請求のお手続きが可能となりました。

• 「電話リレーサービス」は、聴覚や発話に困難がある方を、手話通訳者などが通訳オペレーターとして仲介することにより、電話で双方向につなぐサービスです。通訳オペレーターは、聴覚や発話に困難がある方が希望する相手方の電話番号へ電話をかけ、「手話」や「文字」を通訳して相手方へ伝達するほか、相手方の「音声」を通訳して聴覚障害者に伝達し、両者の会話をお手伝いします。

代理店の募集品質向上についての具体的指標を周知するとともに、その一部指標の数値を代理店に公表しております。

「代理店業務品質」、「内部管理体制」などの、保険販売および代理店業務の「質」の視点を重視するとともに、代理店に対してその結果を通知します。

2019年より、「お客さま満足度（NPS）」を社員の評価に反映することとしています。

各種研修をはじめとする能力開発の機会を確保するとともに、相互に向上を図ることができる職場環境の整備に努めます。

委託先代理店におけるお客さま本位の営業活動を更に推進することを目的に、代理店向け研修に外部の専門家やコンサルタントを招き、お客さま本位の営業活動を行うための研修を実施いたしました。

障がい者、および傷病等により自筆困難のあるお客さまのお申込において、取扱条件や取得書類を明確化することにより新契約加入手続きをしやすくいたしました。